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报告:全国性商业银行电子银行亟需改进的地方

  近日,由中国金融认证中心(CFCA)联合百家成员银行举办的“2020银行数字生态与普惠金融峰会暨第十六届中国电子银行年度盛典”在北京举行,同期,《2020中国电子银行调查报告》正式对外发布。

  本年度调查报告,参与调查的成员银行增加到98家,新增电子银行智能客服、安全性、消费信贷、零售电子银行营销活动和虚拟营业厅等方面的洞察。据了解,CFCA每年发布的“中国电子银行调查报告”系列报告,已成为目前国内针对电子银行最权威的调查报告之一。

  本期针对“全国性商业银行企业电子银行”进行综合评测,主要内容包含两部分,分别是“全国性商业银行企业网银综合评测”和“全国性商业银行企业手机银行综合评测”。

  报告显示,企业电子银行用户比例方面,2020年企业网上银行渗透率为83%,相比2019年上升2个百分点;企业手机银行渗透率为42%,相比2019年上升1%,大型企业手机银行渗透率最高,达到55%,小微企业手机银行渗透率达到40%;企业电子银行使用频率方面,84%的企业网银用户每周至少使用一次企业网银;相较于去年降低了9个百分点。

  报告指出,小微企业电子银行渗透率增长趋势平缓。小微企业2020年网上银行渗透率上升了1个百分点,达85%;小微企业手机银行渗透率达40% ,比总体低2个百分点。小微企业手机银行使用频率略高于总体企业用户,小微企业用户网银使用时长基本和总体企业用户使用习惯一致,而小微企业手机银行使用时长明显较高于总体企业用户。

  全国性商业银行企业网银综合评测中,主要包含安装登录、交易明细查询、跨行转账、日常登录、复核/授权等五点。

  2020年全国性商业银行企业网银综合评测对象为18家:中国工商银行中国银行、中国建设银行、中国农业银行交通银行中国邮政储蓄银行、中信银行601998股吧)、中国光大银行华夏银行600015股吧)、中国民生银行招商银行600036股吧)、兴业银行601166股吧)、广发银行平安银行000001股吧)、上海浦东发展银行、恒丰银行、浙商银行、渤海银行。

  报告指出,通过对安装及登录环节中用户遇到问题的分析和同业优势做法的提炼,发现有三种措施可以有效提升用户体验水平:

  具体内容指:1、安装引导信息、实现自动安装,降低安装难度;2、提供网银助手,将会有效解决用户安装问题;3、安装入口明显:网银助手或者下载中心的位置明显,减少用户查找下载内容的时间,一般放在官网首页登录按钮的下方比较容易发现。

  交易明细查询为用户常用功能,对于查询环节中用户遇到问题的分析和同业优势做法的提炼,报告建议:在首页设置交易明细查询快捷菜单可帮助用户快速找到该功能,且在查询时系统自动带出唯一账号,无需用户手动选择,大大减少用户操作;查询时,为用户提供多样化的自定义查询条件,如可根据用户查询明细的不同场景设置多种自定义查询条件如:按金额范围查询、按关键字查询(收款人户名、备注信息等)、日期范围、交易类型(收入和支出)。

  通过对跨行转账环节中用户遇到问题的分析和同业优势做法的提炼,报告认为可以从账号、金额分隔放大显示;为用户提供选择方式,减少用户输入账户、收款人等信息的点击次数;自动带出而非手动选择;方便好用的开户行选择页和减少用户输入提高转账效率五方面进行改进。

  在为用户提供选择方面,报告给出了以下建议:1、根据输入的收款人信息关键字弹出之前转过账的账户信息供用户选择;2、收款人信息填写处提供常用收款人名册;3、通过用户输入的收款人账号,自动识别开户行,减少用户选择的时间同时也降低错误率;4、系统自动带出唯一付款账号,无需用户选择。

  因企业网银在登录时需要外插U盾,增加了安全性,因此用户更希望后续操作中部分缓解可实现自动化,如:插入U盾自动弹出浏览器至银行网站或网银登录页面;插入U盾登录时,系统自动带出登录名且登录名称为用户容易理解的信息,防止用户不理解而删除;图形验证码过期后自动刷新,防止用户输入错误。

  快速查找待复核交易方面,报告认为把复核交易提示信息放在首页且点击可进入复核页面;可根据录入日期/操作员/对方单位名称等信息快速查询符合条件的待复核交易将大大提升效率。快速复核交易方面,支持一次多笔复核,且有全选按钮,帮助用户快速复核;减少页面跳转,帮助用户快速确认待复核交易等都是提升工作效率的方法。

  全国性商业银行企业手机银行综合评测中,囊括了日常登录、账户余额查询、查询交易明细、复核/授权、跨行转账等五方面。

  2020年全国性商业银行企业手机银行综合评测对象为15家:中国工商银行、中国银行、中国建设银行、中国农业银行、交通银行、中信银行、中国民生银行600016股吧)、招商银行、兴业银行、广发银行、平安银行、上海浦东发展银行、浙商银行、华夏银行、深圳前海微众银行。

  报告指出,目前登录有两种形式,一种是通过点击登录按钮打开登录页面进行登录,另一种是通过点击常用功能打开登录页面进行登录。因此报告建议将登录按钮放在页面上半部分广告图的中间位置,同时在页面顶部左上角或右上角设置登录按钮且与背景色做出明显区分,最后在我的页面设置明显的登录按钮,以帮助用户快速登录。

  输入方面,报告建议界面或键盘设计符合用户操作习惯并提供人性化设计。1、键盘打开时首先呈现的是字母键盘,这比较符合密码首字符是字母的组合方式,可帮用户减少一次切换键盘的操作。2、不强制用户点击键盘收起按钮来收起键盘,用户点击空白处收起键盘或不需要收起键盘就可以直接点击登录按钮登录。

  报告通过对账户余额查询环节中用户遇到问题的分析和同业优势做法的提炼,发现以下措施可以有效提升用户体验水平:首页有账户余额查询的入口,只需要点击一次就可以查到余额,且余额页面中余额要重点显示(加粗/加大/颜色标识)方便用户快速看到。

  在交易明细查询提升用户体验方面,报告指出,首页提供明细查询的快捷入口;多样化的自定义查询条件,如:按金额范围查询、按关键字查询(收款人户名、备注信息等)、按收入/支出分类查询;不限制用户查询的时间范围,不强制用户按当天和历史查询的方式查询,可一起查询。

  报告指出,快速查找待复核交易以及一次可复核多笔交易将有效提升用户使用体验度。而在复核时,拒绝的理由用户可根据实际情况选择不填写。

  报告认为,账号、金额分隔放大显示将会提升用户体验。通过输入收款账号时四位分显示、输入金额时千分位分隔且放大显示等方式方便用户核对信息,降低用户输错率。

  报告另建议通过多种方式降低用户输入错误率,如根据输入的收款人信息关键字弹出之前转过账的账户信息供用户选择;收款人信息填写处提供常用收款人名册;系统自动带出唯一付款账号,无需用户选择。

  而在查询银行方面,报告建议在常用银行前面增加银行logo,方便用户快速找到;提供按关键字搜索开户行或开户行网点的功能;或将银行名称按字母A-Z排序,方便查找。

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