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来聊聊跨境电商客服怎么做

  本人目前在一家跨境电商公司做Ebay和亚马逊的客服,做了6个月,处理了上千封邮件,其中总结出了一些经验,给大家分享一下,希望可以一起brainstorm。(平时都是逛知乎看别人的文章,自己第一次发还是有点激动)

  说到跨境电商,大家肯定会想到Ebay和Amazon,肯定会想到天天处理分析各种数据的运营,还有琳琅满目的listing,但很少人会提到客服。其实客服在电商运营中也很重要的好不好,毕竟我们客服就是直接面对客人,客人有什么问题都是直接找我们的,特别是外国人,对电商售前售后服务质量要求很高,稍微处理的不好就给你留个差评。客人骂你你还不能反驳,只能默默忍受,真的是很锻炼自己的心理承受能力。

  4. 处理问题的时候,无论售前咨询还是售后问题处理,要善于给客人提供选择,即“1. ..... 2. .......。不要老是让客人去思考去给你答案,我们要主动给客人答案引导他,让他给出我们想要的信息。

  5. 重视客人的投诉,真正有参考性的往往是客户的中差评,看看客户在跟你抱怨什么东西,这里面才是他最迫切的需求。(不过也要留个心眼,投诉往往带有强烈的主观性,要学会判断投诉的合理性和可参考性)

  6. 在亚马逊上,多去看评分高的竞争对手的review和feedback,还有他们回复的Q&A。竞争对手就是最好的老师,学习他们的长处,甚至是具体到他们回复客人问题的英语句型与思路。

  7. 当货品出现超卖,同时仓库又缺货的时候,千万不能跟客人说缺货导致不能发货。告诉他,他买的货品在仓库只剩下一件了,在出仓前检测到有问题,因此不能发货,咨询他是选择取消订单,还是等新的货品入仓,并给一个日期。这样处理起来客人既觉得我们很负责任又不会跑到平台那里投诉我们缺货还在超卖。

  8. 学会总结处理过差评和cases(claims),像做错题本一样。不过处理的结果是成功还是失败,都要及时写成简报,成功的固然是好啊,以后可以用作典范。失败的也不亏,用来反省自己的工作哪里细节做的不好,改过来。

  9. 当客人收到货品,发现小刮痕或一些不影响产品正常使用的问题时,一直要求重发货品。这时客服可以先提出退一部分的货款(售价20%~30%),并承诺客人下次来本店购物会有相对应的折扣,若客人答应了,既解决了问题也提高了客人的复购率。若不答应才选择进行重发。

  10. 如果客人针对产品某些细节提问,要善于利用图片给客人讲解。图片可以给客人更直观的感受,配合适当的文字讲解。总比发一大串英文给客人。同时,客人投诉的时候,我们也可以要求客人提供相对应的照片,根据照片去判断问题所在并采取对策。(但对于一些很浅显的问题,无需向客人要求提供照片,因为过多的要求会引起客人的反感。)

  以上10点是个人处理客人问题中得出的想法,可能很多点大家都已经了解过了,有什么问题和意见都可以提出来一起讨论。

  也许我们所在的公司,产品在市场上不是最好最有竞争力,运营也不是最优秀而且还错漏百出,但作为一名跨境电商客服就应该有一种觉悟,就是通过优质的服务来留住来来去去的客人。好的客服体验也是公司口碑传播的重要因素之一。

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