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经验总结:如何做好电商客服的产品培训?

  上述案例,是一个配镜销售的案例。客服在配镜方面的知识非常健全,清楚的知道配镜度数等信息,也清楚知道制作时长等这些常规信息,但是在深入一层的沟通中,客户问到“什么工艺竟然需要7~9天”的时候,客服就彻底迷糊了。他自己都不清楚这个问题,所以压根无法给到客户准确答复,本身处于主动的客服,因为产品制作流程不熟悉,瞬间就变成了被动,直接导致损失订单且无力挽回。

  案例中所提情况,服饰类的小伙伴们都知道,棉质衣服,特别是全棉的,色牢度相对而言是比较差的,所以客户直接要求推荐不掉色的,但是客服还是推荐了全棉款,并且没有针对顾客需求解说,而是说产品的舒适度和透气性,导致客户直接反感,反驳客服无常识。这个案例中,客服就是因为对于棉质服饰的缺点/弱点不清楚,导致客服在销售中活生生的吃了闭门羹,这是非常忌讳的,销售人员无论何时,都要比客户更加专业、更加了解产品,而了解不仅仅限于表面的构造、使用、功能、优点、卖点,还必须对其缺点、注意事项、制造、工艺、等等都了如指掌,这样才能够做到正确推荐、合理规避售后。

  作为客服,需要充分注意给客户带来其预期之外的服务内容,这就是常说的客户价值,即:可以给客户带来层次上的利益或者深层上的价值。譬如为客户节省时间,替客户省钱,可以给客户带来满足感或者成就感等等。不同的客户需求点是不一样的,有的人对产品需求是质量、有的人需求的是产品价值、有的人需求的是省钱、有的渴望得到好的服务、有的渴望能和客服产生深度共鸣、有的渴望自己的学识能被赞赏、所以,好的服务一定是超出客户预期的,一个专业的客服往往总可以给客户带来预期之外的服务,既会站在公司的角度思考利益,又会站在的客户的角度思考问题,最后做到双赢。而这一切,都必须建议在对产品的绝对熟悉上。

  首先,就怎样保障效果,这一点其实很好解决,我们经常培训和宣导事物,都需要做多次才能让团队成员全部记住和执行,其实我们都缺乏了最为核心的一步,那就是考核,当我们所有的培训完成以后,很多时候,我们就放弃了去检查,而正是这一步工作的疏忽,大大缩减了我们培训的最终成效,也给团队造成了听完培训笔记本一丢啥都忘掉的毒瘤,如何解决这个问题,其实就是2个字:考核!

  有人问,我们的生产部门无法给我们提供生产流程培训,客服培训人员不懂生产和材料怎么办?这个在我看来,属于内部协调的,我们可以邀请生产部门人员来进行一次系统的培训,培训我们产品常用材料,通用数据、通用工艺、专利工艺等,这样确保我们所有人员对于大的内容是清晰的,其次,我们在培训客服时,可以采用分主次的方法,譬如核心的工艺,一定要让客服对其有足够了解,而简单的可以通过给定义和简单介绍的方法。这样就可以让生产工艺这一方面的培训变得简单一些,不至于出现太详细的情况。那么日常的产品培训还是需要由对客户充分了解的人员组织,比如客服主管、客服培训员这类岗位人员来进行培训,只有知道客户在意的点,知道客户的需求点,知道客户容易纠结的点,才能结合产品进行针对性的培训,并能给到最为合理的答案模板。

  产品卖点/缺点如何发掘发现呢?这个问题也是一个比较好解决的问题,我们要了解产品的生产流程,也要知道产品上每个部件的作用,其实产品中每个部件的作用正好就是产品的卖点,例如铝合金材质产品的不生锈特点,棉质服饰的舒适度高等等;当然因为产品生产的技术限制、材料限制,必然会带来一些缺点,比如棉质衣服容易掉色、铁质产品容易氧化等等。当我们清楚了每个工艺和每个材质的特点以后,那我们也就清楚了产品的整体卖点和缺点,那我们就不用去愁我们的产品无卖点啦,材质和工艺作用就是产品的卖点!

  大家可能会好奇,我们已经对自己的产品做了大量的培训,为什么要去做同行产品的培训呢?其实很简单,古语讲:知己知彼百战百胜,就是这个道理。客服作为尖端销售员,直面客户,必然会避免不了客户对于同行产品的言论看法,而此时此刻,我们如果回答不好,或者对同行不了解,无疑是把客户赶出家门,亲手供奉到我们的竞争对手手中。

  有人又会问,对手产品怎么培训,我们又没有办法知道对方的生产,又不能说去买回对方产品来进行培训?其实很简单,首先我们要走出一个误区,那就是,我们无需对对方产品进行完全的培训,只需要针对性的培训,那针对哪些方面呢?下面商刻罗列一下:

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